هیچ‌کس تصمیم نمی‌گیرد مشتری را رها کند.

هر CRMای می‌تواند بگوید چه کاری انجام شد. تقریباً هیچ‌کدام نمی‌گویند چه کاری انجام نشد — چون «انجام نشدن» چیزی نیست که کسی وارد سیستم کند. یک تماس ثبت می‌شود؛ تماسی که گرفته نشد هیچ ردی ندارد.

برای همین حساب‌ها بی‌سروصدا سرد می‌شوند. نه چون کسی بی‌دقت است، بلکه چون سکوت شکل ندارد و توجه، به شکل می‌چسبد. تنها راهی که یک سکوت دیده شود، این است که چیزی موظف باشد آن را بالا بیاورد.