توافقنامهٔ سطح خدمات
این توافقنامه برای مشتریان سازمانی روی ابر پالسآپ اعمال میشود. طرحهای تیمی و کسبوکار، تلاش متعارف تجاری و کانالهای پشتیبانی مندرج در طرح خود را دریافت میکنند، بدون اعتبار خدمات.
آخرین بهروزرسانی: ۶ مرداد ۱۴۰۵
۱. تعهد در دسترس بودن
هدف ما ۹۹٫۵٪ در دسترس بودن برنامهٔ میزبانیشده در هر ماه تقویمی است که بر مبنای پاسخ موفق به بررسیهای سلامت روی نقطهٔ عمومی برنامه اندازهگیری میشود.
در دسترس بودن ماهانه محاسبه میشود، رویدادهای بند ۳ را مستثنا میکند و بر مبنای دقایقی از ماه سنجیده میشود که اشتراک شما فعال بوده است.
۲. نگهداری برنامهریزیشده
نگهداری برنامهریزیشده دستکم ۴۸ ساعت پیشتر اعلام و تا حد امکان بیرون از ساعات کاری یکشنبه تا پنجشنبه به وقت تهران انجام میشود. نگهداری اعلامشده جزو زمان قطعی محسوب نمیشود.
نگهداری اضطراری برای رفع مسئلهٔ امنیتی ممکن است با اعلام کوتاهتری انجام شود؛ در سریعترین زمان متعارف به شما اطلاع میدهیم.
۳. استثناها
- در دسترس نبودن نقطهٔ اتصال مدل شخص ثالث، از جمله موردی که خودتان پیکربندی کردهاید.
- اشکال در شبکه، دستگاهها یا پیکربندی شما، از جمله پروکسی معکوس یا DNS تحت مدیریت مشتری.
- نگهداری اعلامشده و نگهداری اضطراری امنیتی.
- تعلیق بهدلیل عدم پرداخت یا نقض سیاست استفادهٔ مجاز.
- فورسماژور، از جمله اختلالهای شبکهٔ ملی خارج از کنترل ما.
- استقرارهای داخلی، که در دسترس بودنشان به زیرساختی وابسته است که ما اداره نمیکنیم.
۴. شدتهای پشتیبانی و زمان پاسخ
- شدت ۱ — پلتفرم در دسترس نیست یا نقصی همهٔ کار مولد را متوقف کرده: نخستین پاسخ ظرف ۲ ساعت کاری، و کار مستمر در ساعات کاری تا مهار.
- شدت ۲ — یک قابلیت اصلی غیرقابل استفاده است و راهحل جایگزین متعارفی وجود ندارد: نخستین پاسخ ظرف ۴ ساعت کاری.
- شدت ۳ — نقصی با راهحل جایگزین، یا افت کیفیت تجربه: نخستین پاسخ ظرف ۱ روز کاری.
- شدت ۴ — پرسش، مسئلهٔ مستندات یا درخواست قابلیت: نخستین پاسخ ظرف ۲ روز کاری.
- ساعات کاری: یکشنبه تا پنجشنبه، ۹ تا ۱۸ به وقت تهران، بهجز تعطیلات رسمی.
۵. اعتبار خدمات
- کمتر از ۹۹٫۵٪ و برابر یا بیش از ۹۹٫۰٪ در یک ماه: اعتباری معادل ۵٪ هزینهٔ اشتراک همان ماه.
- کمتر از ۹۹٫۰٪ و برابر یا بیش از ۹۸٫۰٪: اعتباری معادل ۱۰٪.
- کمتر از ۹۸٫۰٪: اعتباری معادل ۲۵٪.
- اعتبارها ظرف ۳۰ روز از ماه متأثر و بهصورت کتبی درخواست میشوند، در صورتحسابهای بعدی اعمال میشوند و تنها جبران برای عدم تحقق در دسترس بودن هستند.
۶. مسیر ارجاع
مشتریان سازمانی یک فرد پاسخگوی مشخص و مسیر ارجاع مکتوب دارند که در زمان تحویل ارائه میشود. اگر مسئلهای با شدت ۱ پیشرفت نکند، ارجاع به مهندسی میرسد که دسترسی عملیاتی دارد — نه به یک صف.
۷. استقرارهای داخلی
برای مشتریان استقرار داخلی، در دسترس بودن با شماست؛ زیرساخت را شما اداره میکنید. آنچه ما تعهد میکنیم زمانهای پاسخ بند ۴، یادداشت انتشار همراه جزئیات مهاجرت، و همراهی در حادثهای است که معلوم شود نقصی در نرمافزار است.